基层政府部门的政务服务涉及面广、情况复杂、难度大，需要各个部门的工作人员弘扬“工匠精神”，专注敬业、潜心改革、精雕细琢、精益求精。近年来，龙岗区政务服务始终坚持高标准、严要求的工作作风，力求在任何一件事上尽善尽美，以实际行动践行“工匠精神”。

“互联网+政务服务”将政务服务与互联网这一载体有机结合，通过统一规范服务标准、优化服务流程和网上办理、开展网上咨询和网上监督、提供智能化人性化的创新服务、拓展服务渠道等方式，构建起一整套公开透明、高效便捷的政务服务体系，让群众办事更方便、创业更顺畅。2014年以来，龙岗区以全面深化改革为契机，以政务服务体系建设为主要载体，运用“互联网+”思维和手段，不断改革创新。不到3年时间，建立了标准统一的权责事项管理体系，建设了区、街道、社区一体化的政务服务体系，全面推行了“一窗式”改革，实施“多规合一”政府投资项目审批流程改革等，行政审批制度改革不断取得新突破。去年，在“全国行政服务大厅典型案例展示”活动中，龙岗区行政服务大厅被评为十佳优秀案例。

改革永远在路上。龙岗区委书记在区六届一次党代会上提出，要优化制度供给模式，完善区、街权责清单管理体系，深化权责清单运用；推进政府职能转变，全面清理和规范行政审批事项，创新政府审批服务模式，为企业减负松绑，为创新创业清障搭台。龙岗区区长在区两会时提出，要提升政府服务水平，深化行政审批制度改革，精简优化审批事项，推动流程再造，提高审批效率；推行“一门式、一网式”政府服务改革，完善区、街、社区三级公共服务平台。

观大局、察大势、谋大事，新一届龙岗区委区政府牢牢把握改革正确方向，围绕建设法治型服务型政府的总目标，全力推进治理体系和治理能力的现代化进程。

互联网+行政服务大厅：

“一扇门”让居民获得高效服务

某幼儿园的办事人洪某，前段时间到龙岗区行政服务大厅办理“民办幼儿园办学许可证延长有效期”，综合窗口人员看到办事人提供了一堆资料，包括组织机构代码证、税务登记证等，便主动告知洪某可以申请办理民政局的“社会组织登记证书到期换证”（多证合一），并给他打印了办理该事项所需的申请材料清单。过了几天，洪某准备好材料后，很顺利地在综合窗口办理了该事项。

这是龙岗区行政审批改革的一个缩影。龙岗实行分类综合受理后，每个窗口人员都掌握了相应业务类别单位的事项，这为群众提供集成式的服务提供了基础。按照区政务办的规划，龙岗区以智慧便民为引领，高标准建设各级政务服务平台，科学的服务流程与网上办理，让城区居民获得绿色、协同、高效的一网通办服务。

打造智慧便民服务大厅。区行政服务大厅实现免费WIFI全覆盖，启用“龙岗政务服务”政务微信，建设综合信息管理平台，实现了大厅管理的规范化和信息化。推行“两集中两到位”，15个区属部门设立了审批服务科，3个部门成立了审批服务专责小组；推动24个政务服务部门进驻大厅，进驻政务服务事项528项。

建设网上办事大厅。推动全区439个政务服务事项进驻网上办事大厅，覆盖了24个区属部门、8个街道和111个社区，累计办理各类审批业务24万多件。

积极创新政务服务模式。借鉴电子商务服务模式，探索全流程网上办理、主动服务、快递收送件的办理模式。率先在全市实行商事主体登记全流程无纸化网上办理，到大厅现场排队等候的办事群众大幅减少了90%以上。确定了16组多部门关联事项，采取“一窗受理、内部流转、资料共享、一次送达”的办理模式，方便群众办事。

推进政务服务一体化建设。出台了《龙岗区政务服务一体化建设方案》，推行区、街道、社区三级政务服务场所、功能定位、机构设置、管理机制、名称标识“五个统一”，推进服务事项、服务内容、服务标准、运行监督、信息化建设“五个规范”，建立检查考评、经费保障、队伍建设、议事协调、文化建设“五项机制”。

2015年6月，全区8个街道、111个社区全部建成行政（便民）服务大厅并投入运行，初步构建了分工清晰、各级联动、运行规范、管理一体、体验一致的区、街道、社区三级政务服务网络。

政务服务一体化建设是龙岗区的“针线活”，“针线活”里处处透着“工匠精神”。龙岗区政务服务在小事易事重“精致”，坚持群众利益无小事的理念，群众的一桩桩“小事”，是构成集体“大事”的“细胞”，小的“细胞”健康，大的“肌体”才会充满生机和活力。在处理小事上展示大智慧，从做好小事重积累大成就，把每件小事易事做好，大事也就更顺畅，群众更舒畅。

互联网+权责清单：

“一张单”让百姓办事明明白白

打开龙岗区的官方网站，进入“党务权责清单”和“行政权责清单”栏，能看到该区及所辖街道、社区所有党群机关和事业单位的权责清单、权力运行流程图。

以往，办理“失业登记”由于过去权限划分不一致，各街道对深户与非深户的办理程序要求不同，有的要求在街道办理，有的要求在社区办理，导致群众办事无所适从。改革后，明确深户可在户籍地或居住地社区就近办理该事项，非深户在最后参保企业所在地或居住地的街道或社区都可办理。龙岗区统一规范办事标准让老百姓办事清清楚楚、明明白白。

2014年3月，龙岗区组织全区各单位开展行政权责清单编制工作，同步推动多项配套改革。这两年，龙岗区在行政权责清单的基础上，明确了区、街道、社区三级公共服务事项名称、受理依据、申请条件、申请材料、办理流程、裁量标准、收费依据、办理时限、办理流程图等内容，形成了全区标准化业务手册，实现了同一事项无差别服务。

突出权责一致，编制了全覆盖的权责清单。2014年7月1日，龙岗区率先在全国编制了“权责一致”的行政权责清单，按照“有权必有责、权责相一致、权责受监督”的原则，明确每一项行政权力相应的“事前、事中、事后”三个阶段职责，全区53个单位共编制权责事项12934个，每个权责事项都编制了详细的信息表和流程图，明晰了法律依据、运作流程、申请条件等多个权责要素。

精简审批事项，简化办事流程。组织全区各单位对710个政务服务事项进行优化再造，其中精简政务服务事项121个，优化589个，压缩时限4379个工作日，政务服务减少办理条件30个，减少申请材料153份，减少收费事项18项，减少审批环节50个。

以问题为导向，推动审批服务标准化。针对底数不全、标准不明、流程不清等问题，组织全区各单位通过电视、报纸、网络、问卷、座谈等形式，向社会公开征集意见建议7300多条，倒逼审批服务标准化。同时，注重厘清权责划分，解决了区、街道、社区间权责不对等、职责不清晰、下放不规范、财权不一致、行政不高效等156个问题，进一步明晰了部门间权责界限。

建章立制，规范行政权力公开透明运行。通过权责清单信息系统与审批服务统一平台、政府网站信息公开平台的连接，实现政务服务事项的网上统一管理，方便接受监督，及时进行动态调整。

编制权责清单是龙岗区的“大动作”，“大动作”里处处透着“工匠精神”。龙岗区政务服务在大事难事上求“齐心”，通过大事凝聚共识，形成合力，既发挥每个人的特长，又加强协作，密切合作，齐心协力办大事；遇到难事，一丝不苟找症结，既找问题的表面问题，又分析问题存在的深层次原因，标本兼治，“齐心”推进大事难事。

互联网+一窗通办：

“一窗式”缩短居民排队时间

最近，家住南湾街道的张先生深刻地感受到了老百姓在政府办事的巨大进步，以前为第一个孩子办理证明时要交一大堆资料，来回跑多趟，怨气一大堆还不知道什么时候有结果，而今在南湾街道行政服务大厅，不到十分钟就为第二个孩子办理了出生入户计划生育证明。行政服务大厅宽敞明亮，增添了不少服务设备，如排队取号系统、监控摄像、评价器等一应俱全，他同时也注意到以前的各个部门办事窗口也统一变成了“综合服务”窗口。

龙岗区打破以往窗口按部门“摆摊设窗”的传统，窗口从“一专”变“多能”，群众找“窗”更简单，不必多点来回跑，任一综合窗口均可办理同类事项。按照区政务办的规划，统一身份认证、基础数据库、数据共享交换等，将推动实现办事申请的一口受理、多部门并行办理、跨区域办理，有效解决办事难、办事慢、办事繁的问题。

2015年9月以来，龙岗区组织开展“一窗式”政务服务改革，改变部门分别受理的传统模式，推行“一窗通办、受审分离”。

——实行“受审分离”，变碎片服务为整体协同。由政务服务管理机构统一招录管理前台工作人员，分主题或全部设立综合窗口制，统一受理（办理）各部门事项。2016年7月，龙岗区在全市率先完成了各级“一窗式”改革。目前，区行政服务大厅按商事登记、工程建设、综合服务等3类主题设置了30个综合窗口，窗口数量从成立之初的92个，下降为目前的59个（包含咨询窗口），同比减少了约36%，群众等候时间压缩了50%以上。

——实行“一网运行”，变各自为政为统一管理。建设统一信息平台。开发了覆盖区、街道、社区三级“一窗式”的信息化系统，凡是进入审批服务流程的事项，一律在系统平台中进行推送。截至目前，龙岗区“一窗式”平台系统共受理各类审批服务事项15.4万宗。数据共享简化办事，推动“一窗式”系统数据互联互通、资源共享，实现了资料不重复提交。整合织网工程等平台现有的信息资源，通过后台数据比对，减少申报审批服务事项所需提交的材料。

——拓展智慧便民服务，变被动审批为多元服务。开通微信公众号，新媒体助推新体验，开发了“龙岗政务服务”微信公众号，与“一窗式”系统对接，可进行网上预约、网上申办、微信取号，查询办事指南、审批进度，得到窗口排队等候提醒等服务。开发双屏平板评价功能，群众可通过双屏了解在办事项流程，审查提交的材料，进行服务评价等。

“一窗式”服务是龙岗区政务服务的“指定动作”，“指定动作”里处处透着“工匠精神”。基层组织各有分工，每个人都有自己的“分内事”。龙岗政务服务的“分内事”天天做，仍然坚持高标准，持之以恒保质量；借鉴弘扬“工匠精神”，工作质量，没有最好，只有更好，精益求精。

互联网+机制创新：

多部门事项“一条龙”搞掂

到政府部门办事，由于审批环节多，各部门之间存在信息壁垒，办一件事“跑断腿”“排长队”的现象很平常，偶尔遇到态度生硬的工作人员让群众不免感叹“衙门”难进。龙岗区行政服务大厅的服务“一条龙”，让这个问题迎刃而解。

以前，办理“民办学校法定代表人变更审查”，需要先通过区教育局窗口办理法人变更申请，申请通过后再到区民政局窗口申请新章程审批，再把经审批的新章程交到区教育局审核，先后到大厅不同部门窗口排3次号才能办结该事项。现在，通过服务大厅同一综合窗口可同时受理2个事项，并同时推送民政、教育2个部门审批，涉及多部门的事项一次“搞掂”。

龙岗区在不打破部门职能分工的前提下，将各部门的办事大厅和办事窗口集中向行政服务大厅和综合窗口整合，任何一窗口都可受理（办理）所有事项，实现“一口受理，一窗通办”。据了解，目前龙岗已按照改革新措施办理了政府工程项目业务2500多笔，提前办结率约为32%，总体审批时间大大缩短。

在“一窗式、一网式”改革的基础上，以服务政府投资项目全生命周期为出发点，龙岗区还针对制约政府投资项目推进效率的瓶颈问题，开展了“多规合一”政府投资项目审批改革：构建“多规合一”项目协同生成机制。建成了全区统一的“多规合一”系统，推动部门间关联数据共享。该系统已经整合接入龙岗区综合发展规划、土地利用总体规划、法定图则、林地生态红线等市区两级多种空间规划数据，涵盖近160个数据图层，实现了“一张底图”信息化管理和数据共享，为提高项目策划生成效率，提高项目可实施性提供有力支撑。目前，已在系统生成项目44个。同时，建立“审批围绕项目转”的审批机制，改变“部门只管审批、不管项目进度”的被动审批模式，建立以项目进度为导向的协同责任机制，由项目单位倒排审批计划，明确各审批部门的服务职责。采取取消、合并、并联审批，容缺受理等多种措施优化再造审批流程，大幅压缩全流程的审批时间。

“多规合一”是龙岗区政务服务的“自选动作”，“自选动作”里处处透着“工匠精神”。龙岗大力弘扬“工匠精神”，始终把做好“自选动作”作为加强部门协作的“催化剂”，要求所有工作人员做好“指定动作”的前提下，主动承担，相互支持，既展现个人能力，有能熟悉基层情况，以“高水平”做好“自选动作”。

纵观龙岗整个行政审批制度改革，国家行政学院的专家用“抓铁有痕，踏石留印”来评价，这个评价并不为过。随着龙岗带有顶层设计性质的行政审批制度改革轮廓逐渐明晰，区里一项项具有配套性质的改革举措次递推出，改革总体部署全面展开，以破竹之势，在龙岗的重要领域和关键环节向纵深推进。

百姓回响

“两三分钟内就领到了代码证”

2014年9月，龙岗区在全市率先实行全部商事主体设立业务全流程网上登记，并先后推行“四证合一”、“多证合一、一照一码”的网上登记模式。同时，引入银行U盾作为身份认证和电子签名的工具，开通了QQ商事登记咨询平台等，申请人通过网上申请便可轻松取得电子营业执照。目前，到大厅现场排队等候办事的群众大幅减少了90%以上。

截至2015年12月，龙岗区累计实有商事主体总量合计413594户，在原有基数较大的情况下，近两年都以30%左右的速度增长。如一位来自企业的办事人员，在拿到相关证照后，在区行政服务大厅即时手写了一封感谢信：“我是企业来办事的财务人员，办理组织机构代码证换证。我在网上很方便地拿了表，来到大厅办理换证，享受到我在人生工作几十年来最方便、最快、最好的服务。在两三分钟的时间内就领到了代码证，简直像生产线一样。我们觉得是工作中最好的享受和快乐。深圳市真是一个好出色的政府，希望继续发扬‘为人民服务’的精神。谢谢你们啦！”

“综合窗口工作人员服务很贴心”

龙岗区运用大数据分析，探索主动精准服务，在南湾等街道试点，通过分析大数据信息，主动筛选出符合办理敬老优待证、高龄老人津贴等事项办理条件的人员信息，由网格员（网格志愿者）主动上门服务。目前，已筛选联系了辖区符合条件的群众317名，并为15名老人办理了敬老优待证。

通过大数据分析，发现区大厅会计从业人员相关业务数量非常大，为此大厅推出了单位代员工批量办理的模式，大幅提高办事效率。深圳市某科技有限公司通过大厅综合窗口批量申请办理12份“会计人员继续教育登记”。综合窗口工作人员受理后，直接通过政务邮箱将办理结果发给办事人，办事人无须等待。该办事人回邮件表示感谢，并称：“现在感觉龙岗行政服务大厅的工作人员服务很贴心！特别是咱们综合窗口的工作人员！希望继续努力！加油！”