全媒体公共咨询服务数字化管理探索

龚 岩 先生，深圳市互联网学会特聘通信工程、企业管理、人力资源专家。特别供稿，专题演讲整理为论文内容专稿。

（深圳市12333人力资源和社会保障咨询服务中心  广东  深圳  518033）

摘 要 “互联网+”浪潮催生公共咨询服务如雨后春笋般蓬勃发展，促使全媒体（全渠道）公共咨询统一服务平台，以及大数据聚合挖掘要以服务效率为目标进行整合。因此，本文以自身实践经验阐述了在建立公共咨询服务创新管理理念基础上如何进行全媒体公共咨询服务的数字化运营管理，以期抛砖引玉实现公共咨询服务效率的提升。

关键词：互联网+  全媒体  12333 公共咨询服务 数字化管理

一、政府公共咨询服务面临的挑战与机遇

随着“互联网+”浪潮不断深化，信息系统的大数据应用迅猛激增，公众对信息获取的方式、渠道，以及对信息内容要求也更趋于多样化。政府公共服务的统一咨询平台借助客户关系管理系统和各种媒体渠道与公众实时互动，实现了信息数据的筛选、统计、分析，促使政府部门对公众和社会反应的灵敏度得到极大的提升，对服务响应的效率得到进一步改善，也使得公共信息系统的管理及支撑层级开始往扁平化方向发展，全媒体公共咨询服务中心由此已成为发展的必然趋势，公共服务的数字化运营管理也面临着向集成、创新发展的挑战和机遇。

1、 全媒体（全渠道）呼叫中心理念简述

“全媒体（全渠道）呼叫中心”是在语音、文本、图像、视频等各种媒体的全渠道下，通过信息、通讯及网络技术接入企业统一大平台，以用户在各渠道的行为轨迹为支撑触点，实现用户需求与企业资源媒介深度融合，使企业能够及时、准确提供多种方式和多层次的互动传播形态，来满足受众多角度、多视听的感知自我需求及市场状况，实现用户、坐席和企业的全方位体验。

2、 传统公共咨询服务的窘困

传统的公共咨询服务大多都是以电话咨询为主，短信、传真、信箱为辅，网站、公众号大多是以电话咨询方式间接引导公众使用。随着人工智能的推动，很多重复的人工咨询和窗口简单业务被自助服务取代，大量的客户体验信息都逐渐散布在电话、网站、公众号、APP等独立的公众平台，然而，由于信息的公开和索取越来越便捷，民众通过各种渠道获得的大量碎片化的信息数据却很少有能力分辨真伪、正确解读，反而给政府职能部门带来压力，公共咨询服务压力也逐年增加。

3、 自动化迭代效应和信息孤岛的困境

随着我国制度化、法制化建设的全面发展， 政府信息化建设的公共服务平台功能升级和信息发布非常迅速，很多城市的公众服务自助化也使得平台的迭代速度更加快捷，公共咨询系统功能的设计也开始从支持常规业务向支持多场景业务方向转变，从传统的人力测算和人员储备向预知、预防到预设转变。然而，由于政府自行建立的信息化系统相对独立，没有形成信息共享，甚至，一些单调、简易的业务办理流程还停留在人工操作层面，虽然部分实现了网上操作，却缺乏统一的行政业务咨询服务平台，大量的数据如一个个信息孤岛，散乱的堆积，造成公共咨询服务逐年递增的话务量被动增加，被动式应对，无法进行深度分析、研判责任、推动改善。

1.5 创新理念催化全媒体公共咨询服务效率

政府信息化建设的公共咨询服务平台涉及很多行政职能的咨询业务，以12333人力资源和社会保障咨询服务平台为例，网上业务和公共自助查询业务已深受民众广泛关注，如：“人才引进、高层次人才服务、专业技能鉴定、劳动能力鉴定、个人社保信息、养老、医疗、工伤、失业保险”等各类业务的申报、查询服务，都是关系到广大民众切身利益、来电量很大、可以在各种突发场景、系统能力、知识库效率等预设的自动化服务功能覆盖范围内集成整合的项目。

12333作为政府公共咨询服务的效率中心，需要管理者首先应当变革思维理念、勇于创新，才能够在全渠道整合、大数据聚合和挖掘、创新管理模式等方面融合各项业务、落实数字化管理公共服务的效能。

二、全媒体公共咨询服务平台整合思路

全渠道整合就是要在保证公众满意度和完善各项业务平台能力的基础上，更多的思考如何实现信息化自助服务统一平台的高度整合。利用公共咨询服务基于交换网络平台的集成能力，建立以公众服务为目的，以CRM(客户关系管理)为服务理念，集成电话、网站、微信公众号、手机短信、QQ公众号、智能机器人、语音留言、传真、邮箱、APP等多种功能于一体的语音、文字、视频对话方式，通过各种平台的接入，实现系统平台与全渠道互相配合、远程互动，会达到事半功倍的效果。因此，管理者及其技术团队应当首先有创新意识，才能提高全媒体公共咨询服务平台的办事效率，提升公众满意度。

全媒体公共咨询服务运营管理拓扑图

1、 深圳12333自助语音服务的整合探索

以深圳市12333人力资源和社会保障咨询服务中心为例，2016年底该中心通过对12333系统IVR自助服务语音架构的大幅度改造，完成了包括“社保卡挂失、个人信息查询、业务信息办理情况查询、工考成绩查询、政策及办事流程查询”等多项自助服务，实现了民众拨打12333电话后自助选择需要办理的业务分类，缓解了人工服务压力。此项改造，为建设12333全媒体咨询服务中心奠定了基础，后续可以通过运用语音识别技术、手机短信功能配合IVR语音实现扁平化的语音引导和信息查询，以及身份识别验证、电话信息查询、电话窗口预约、电话自助办理等多项人社业务的自助服务；还可以分解员工岗前培训课程，使员工由原来全业务知识掌握能力转化为专项分类业务知识精通能力，更好的提升服务质量，降低员工培训成本和培训周期。

2、 深圳12333智能化在线服务探索

同时，该中心还利用人社智能机器人技术与12333系统融合，实现了12333与智能机器人知识库共享，人工坐席人员参与客户体验，后台统一知识库编制、维护，根据用户体验和需求制定知识库问答题。完善、规范了“原始问题、标准问题、一问多答、多问一答、追问引导”等多种形式的知识问答内容积累。该项目的建设，是充分调动内部客户资源，发挥CRM客户关系管理理念的具体体现；今后的发展将会通过网站、微信、QQ、留言等多项即时通信工具直接“人-机”交互对话的同时，实施人工在线介入对话服务，实时与用户进行文字或语音的对话沟通，并完成更繁琐的“业务引导、身份验证、人脸识别、文件互传、业务办理”等在线办理业务。

三、公共咨询服务大数据聚合挖掘的思路

大数据不仅是一种海量的数据状态及数据处理技术，更是一种思维方式，是一场由技术变革推动的公共咨询服务变革和创新。为了便于决策，服务民生，大数据聚合和挖掘思维就是要求公共咨询服务监管部门和运营商应改变传统思维模式，激活那些束之高阁的沉睡数据，打破政府部门数据分割状态，聚合数据资源平台；要善于运用大数据技术从大量个体的行为轨迹之中挖掘共性规律、实时发现问题，为政府部门科学决策和合理调配资源提供可靠依据。

1、 深圳12333数据聚合探索

深圳12333咨询服务中心在大数据聚合和挖掘中主要做法不仅是要整合12333平台各项业务数据筛选和分析的能力，还要实时关注人社部门内部的各种信息资源，及时收集整理，同时还要求员工参与用户体验，随时了解咨询热点情况。

2017年初，该中心对12333平台的数据统计规则进行了重大变革，摒弃了笼统的自助语音数据量，根据用户来电、操作、挂机等全过程轨迹施行了精细化的“语音导航量、各级导航轨迹量、业务类型量、终端问答题访问量、各业务转人工量”等多种访问轨迹形式的数据统计；这种统计方式可以挖掘出民众最关心的问题，充分掌握人社业务各项问题类型的重点，及时更新民众最关心的语音问答题，提高IVR自助语音系统的利用率。

人社智能机器人与12333系统的融合后，其数据统计和分析模块也同时建成，目前已能够快速的提取出包括“通过网站、微信公众号、APP”等渠道进行“‘人-机’对话的数据情况、机器人回答问题准确率、无答案问题的数据情况、咨询问题类型分布、及问答题使用频次的数据情况，”等多种有价值的数据，提升了12333咨询中心数据分析能力。

2、 深圳12333数据挖掘下的数字化管理探索

深圳12333此次的数据统计变革，在创新全媒体、数字化运营管理的道路上积累了丰富的实践经验。今后，各项人社行政业务的制定预测、跟踪反馈、调研决策等都可以通过挖掘民众访问12333的各种行为轨迹数据进行深度分析、研判责任、推动服务改善，还可以在12333数字化管理过程中合理控制人工坐席规模，完善系统服务功能，精细化工作流程、强化员工知识能力，标准化员工绩效，达到12333整体工作紧张有序、素质提升、服务优质的效果；并且，由于12333数字化管理的结果使得咨询服务人员业务水平过硬，培训能力和培训经验丰富，所以，还能够不断地向人社部门各个业务窗口输送人才，缓解办事窗口压力。

四、公共咨询服务创新管理模式的探讨

公共咨询服务的运营集成了通信技术、计算机技术、企业管理学、人力资源管理学、心理学、以及公共管理、法律等多种专业类学科，它的核心基础是使用技术手段集成政府行政业务的对外服务，政府行政业务的专业属性是宏观经济环境下的政令执行监督和公共服务保障的公共管理，因此，公共咨询服务的运营管理不管是采取自营、外包它营，还是自控它营模式，监管机构不管是由信息部门、信访部门，还是由其它综合部门主导，管理者都应当在懂技术、懂专业、懂管理的基础上运用企业管理的思维理念，结合市场和行业的发展实施创新管理模式。

1、 公共咨询服务运营模式的设想

笔者认为，公共咨询服务的运营模式其实可以分为两个部分，其一是前台话务部分，这一部分的运营机制市场经济环境已经很成熟，很多呼叫中心机构都可以胜任；另一部分是后台业务管理部分，也是决定咨询服务成败的关键所在，其不仅担负着前台业务支持、质检、监督审核，还肩负着技术改造革新、数据统计分析、及时信息传递等复杂的工作。

后者也可以尝试外包给第三方专业机构实施，既能完成前台的监管、评测和信息传递任务，还能分析研究各项业务数据，完成向上级监管机构的及时反馈、并且能够组织研发团队对系统进行个性化的二次开发，减轻对系统维护商的过于依赖。政府监管机构应当对外包企业和系统维护商在运营、维护、绩效等各个精细化管理方面参照4PS国际标准体系进行严格规范，还应当在相互信任、信息互通、信息安全、相互协助、责权利标准化及业务授权等方面给予多方沟通、指导和监督。

2、 拓展12333运营的思路

公共咨询服务中心的运营很难像企业效益中心那样以盈利效益为目的，但却可以在创新思路上借鉴企业经营思路，将咨询服务中心转变为效率中心。公共咨询服务的效率提升，将会带动政府办事窗口的办理压力下降，从而提升整个政府行政机构的工作效率。

公共咨询服务还可以在政府监管机构的严格制度监督下充分利用自身优势扩展经营思路，在专业人才培训方面和专业人才输送方面更好的发挥作用，在通过社区、院校、社会等多渠道宣传公共咨询服务的公益活动过程中积极寻求优质企业赞助支持，与企业、社会建立互惠互利的友好关系。这样，不仅能够更好地完成公共咨询服务工作，还能够扩大宣传公共服务、提升政府服务形象，还能够给承包企业带来一定的效益基础上提升员工职业生涯可持续性发展的期望，形成民众、企业、政府多赢互利的局面。

五、结 语

总之，“互联网+”的大数据浪潮掀起了政府公众服务的创新变革，未来公共咨询服务还将会随着移动互联、大数据和智能化的应用发展实施各种各样的创新变革，顺应时代潮流，改变思维方式，变革管理机制是管理者必须要具备的素质。也是各级政府部门提高公众满意度、提升政府服务效率所必须面对的创新型服务模式研究。

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