史一棋 周思宇

《 人民日报 》（ 2021年10月18日 第 07 版）

前不久，重庆市读者刘女士的父亲准备自己去医院看病，却因为不会在手机上预约挂号不得不向刘女士求助。“医院的线上挂号系统对老年人来说比较复杂，需要先上传身份证信息建立健康卡，才能进行后续操作。我也花了很长时间才弄清楚整个流程，更何况是70多岁的老年人。”刘女士说。

近年来，随着智慧医疗系统逐渐普及，网络一键挂号、自助多功能服务终端等为患者带来许多便利。但对于不会使用智能设备和互联网的老年人来说，却是个实实在在的难题。四川遂宁市读者康女士说：“不会线上预约挂号的老年人只能选择人工窗口排队，但有些医院只保留一个人工窗口，经常排着很长的队伍，有时遇到值班人员不在岗更麻烦。所以有的老年人遇到小毛病，宁愿去小诊所看病或者干脆买点药吃。”

“有些老年人因为有慢性病、基础病，去医院看病是常事。但由于不会使用手机应用程序，就医流程各个步骤对老年人来说都是难题。”北京大学医学部人文学院教授王红漫说，老年人往往不知如何使用手机挂号、网上预约、自助缴费，一些医院的智能自助机器存在字体设置太小、屏幕刷新速度过快等问题，“还没等老年人搞清楚弄明白，系统已经自动退出了”。

中国人民大学学生禹琳曾作为志愿者参与医院导诊服务，发现许多老年人在使用医院自助设备时存在不小的障碍，“老年人大多不会使用医院的智能设备，比如在挂号机上不知道如何绑定医保卡，在自助打印机上不知道如何打印检查结果，而且一旦出现一点小问题，他们就不太敢继续操作了。对老年人来说，人工窗口和引导服务的辅助作用很重要”。

智慧医疗的推广使用是大趋势，如何帮助老年人更好地适应呢？王红漫认为，在技术层面还存在提升空间，“建议在现有系统中加入或者开发专门针对老年人的就医平台和远程就诊系统。考虑到老年人学习能力下降，应该将智慧医疗应用设计得足够简洁，多增加一键直达功能。此外，还要考虑到老年人的生理特征，如老花眼、手脚不便等。”

王红漫建议，医院还应设置一定比例的线下就医号码，不能一刀切地全部要求线上挂号，尤其是针对老年人多发的病症，更要留出足够的就医空间。与此同时，还应完善医院的人性化、精细化服务，确保有工作人员、志愿者等为老年人进行引导和帮助。“建议积极推进家庭医生签约服务，通过电话预约、口头预约等方式就诊，为老年人提供个性化专属服务。”王红漫说。

近年来，已有不少省份完善制度设计，努力消除老年人就医面临的技术壁垒，着手建立老年人就医绿色通道。黑龙江省卫健委要求医疗机构为老年人就医提供绿色通道服务，并对绿色通道基础设置、人员配备、设施设备、服务内容和流程做出具体规定。四川省卫健委推出设立老年人优先就医窗口、为老年人保留人工服务窗口、为老年人免费提供助老器具等举措。

除医疗机构大力开展适老化改造之外，破解老年人看病难还需多元社会力量的参与。王红漫建议，未来应从全生命周期的视角和立足全人群的理念出发，利用现代科技，将医疗、养老、物业等服务整合，居民小区设立老年人生活指导中心、银发顾问、老年人生活指导员，线上线下服务相结合助力健康老龄化。