企业声誉研究

今年上半年，新经济企业频上热搜。先是3月份一条小红书笔记代写代发、刷量、提升搜索排名的产业链浮出水面，“笔记造假”风波让不少用户深感受骗，纷纷拔草；5月份，《取证285天，我把网易考拉给告了》一文刷屏，继雅诗兰黛、加拿大鹅事件后，网易考拉再陷植村秀“假货门”。接连发生的顺丰快递私拆包裹、圆通快递员猥亵女客户更是引发整个物流行业的“信任危机”……

2018年10月以来，南都大数据研究院企业声誉研究中心已发布两期《新经济企业负面舆情风险报告》，跟踪监测企业负面事件的破坏力和企业应对能力。《新经济企业负面舆情风险报告(第3期)》聚焦今年上半年，以143家新经济企业为监测样本，共采集1133件企业负面舆情。结果发现，八成样本企业都不同程度爆发负面舆情，监测期内平均每家企业发生8起负面事件，电子商务行业仍是“重灾区”，平均每家企业负面事件高达13起。

A

负面事件破坏力

高舆情风险企业有所衰减

舆情风险的影响力大小与企业曝光度息息相关，企业的体量越大，市场占有率越高，关注度越高，负面事件风险就越容易被放大。2018年12月至2019年上半年，143家新经济样本企业平均每家发生8件舆情，与上期测评结果基本持平。

143家样本企业负面舆情风险程度分布较为集中，负面舆情高风险(H)的企业占比不到1%，负面舆情中等偏高风险(M+)企业占比23.1%，负面舆情中等偏低风险(M-)企业占比57.3%，低风险等级企业占比近两成。

整体来看，高舆情风险企业有所衰减。而负面舆情处于中等风险以上的企业有34家，呈现同类事件反复、与群体相关性较高、回应不及时等特点。如ofo共享单车舆情事件中40%都直指“退押金难”，包括上线折扣商城“套路”消费者、退押金按钮变灰色、对外国人秒退押金还附道歉信等，ofo被指诚意不足、欺骗消费者。类似还有斗鱼直播间涉赌、主播刻意炒作等乱象频出。

另外，超七成的样本企业负面舆情风险较低，一般多为不触及公众切身利益，如“拉卡拉支付被罚5.2万元：违反银行卡收单业务管理规定”，或涉及个人投诉，未进一步发酵，后续多得到相应解决。

20件高风险事件集中在电商文娱物流

南都大数据研究院企业声誉研究中心通过“负面舆情事件破坏力”评价，从1133件起负面事件中排出20件高风险事件，集中在电商、文娱、物流、共享出行几大板块。分析发现，上半年以来各行业内企业舆情存在共性，头部企业由于关注度较高，问题更为凸显。

主打“内容”的文化娱乐行业、互联网教育行业，内容违规、版权纠纷、平台审核不严是负面事件的主要诱因。例如直播平台中，直播间涉赌，主播不妥言论都是平台内容监管缺位的投射。音频平台内容侵权“花样百出”，如喜马拉雅FM有声书被多名网文作者指控侵权，网易云音乐被指条款中藏版权陷阱，音乐人从创作者变为了平台的“包身工”。视频平台除了内容涉黄、侵权、还有广告审核监管等漏洞，如有用户买到三无产品一度引发热议。爱奇艺、趣头条被揭露平台上的网赚广告实际为博彩项目，有媒体曾卧底两小时本金赔光。互联网教育平台，如“作业狗”、“口袋老师”、“初中知识点大全”等多个学习类App也屡次出现涉黄内容、网络游戏等。

旅游行业多因套路消费者频遭投诉，大数据杀熟、搭售、退款难新闻中屡见不鲜。如北京市消协点名去哪网、飞猪旅行涉嫌“杀熟”行为；去年12月，有媒体实测同程艺龙、途牛、驴妈妈等App购买火车票均存在捆绑消费和默认勾选现象，今年OTA搭售乱象得到整治，驴妈妈、飞猪等平台搭售不复存在，而同程艺龙仍被曝出有“顶风作案”现象。

电商行业舆情特征多元，对平台细分，会发现拼多多、网易考拉等多家购物平台都曾被指售假。二手交易平台质量问题、骗局多发，如优信二手车被指“套路贷”、转转二手手机质检验机遭质疑等。生活服务类平台则多涉不正当竞争、商家资质审核、员工行为不当等，如饿了么发生过入驻商家无经营许可、骑手撞人等事件。

物流行业常被诟病包裹丢件损坏、理赔困难、暴力分拣等，中通、邮政EMS、韵达、顺丰、天天快递等均被曝出类似事件，反映出企业管理约束不到位。圆通、中通甚至发生过快递员猥亵、性侵客户的案件，拉低消费者对整个行业的信任。

共享出行行业中，共享单车多次陷入生存困境，如ofo屡传资金链断裂、押金难退，摩拜单车陷裁员风波，哈啰出行则频频违规投放被罚款整肃；而网约车的司乘安全隐患、非法营运、乱收费等现象也常有曝光。如嘀嗒出行在未取得经营许可情况下擅自开展顺风车服务被约谈，曹操专车司机因被质疑绕路殴打乘客等。

新能源汽车行业是投资风口，但爆胎、起火、电池隐患、交付推迟等都一定程度消磨其战斗力，去年年底以来发生的就有蔚来汽车ES8自燃事件、北汽新能源因刹车问题宣布召回近7万台新能源车等。

服务体验及违法违规环节舆情最多

2018年12月至2019年6月期间，平均每家样本企业出现8件负面新闻。其中拼多多的负面事件数量较多，有81件，平均每2.5天就出现一宗舆情，且多与平台商家被指售卖假货有关。从行业分布上看，电子商务行业仍然是负面舆情事件的“重灾区”，26家电商样本企业曝出352件负面舆情，平均每家企业13.5起；物流服务行业的14家样本企业曝出200件负面舆情事件。相对而言，智能硬件、医疗服务等行业出现的负面舆情事件较少。

风险环节方面，服务体验、违法违规、平台入驻用户监督是企业负面舆情频发的主要环节。发生在“服务体验”环节的负面舆情事件最多，占比接近四成。该环节舆情多为消费者对企业提供的产品或服务不满意，通过媒体或其他投诉平台进行投诉曝光。本次监测中，13个样本行业的67家企业在该环节爆出负面舆情，其中物流服务行业的负面舆情数量最多，占比超过三成。

由于监管不健全催生灰色地带，受资本利益诱惑，新经济企业在“违法违规”环节出现的负面舆情数量也不少，占比12.7%，涉及47个企业。如外卖平台因强制平台商户“二选一”被市场监管部门约谈要求整改，网约车因违规派单被约谈处罚，音视频平台因内容侵权被起诉索赔等。

“平台入驻用户监管”环节的舆情主要为以下两类：一是转转、闲鱼等电商平台入驻用户售卖假货或出售低俗淫秽色情的商品；二是斗鱼等音视频直播平台的入驻用户发布传播违法违规的内容，造成不良的社会影响。

过半舆情公众负面情绪较高

企业的负面事件一旦被曝光，其传播的速度、深度、广度将受到公众态度影响。提取针对1100余起负面事件的微博评论进行“正面、中立、负面”情绪判断，在出现负面舆情的样本企业中，平均每家企业约有4件高负面情绪事件。整体分析发现，过半舆情公众负面情绪较高。

高负面情绪的事件往往与公众日常生活直接相关，如果企业不回应或回应不当，任由负面评论持续发酵，企业负面舆情的风险则不断累加。例如，网易云音乐用户协议曝出针对入驻音乐人作品存在“霸王条款”，起初仅在音乐人与核心乐迷中引起热议，随着事件发酵，波及范围扩大，网易云音乐仅私下修改条款部分表述，迟迟未对该事件做出回应。经过媒体报道后，热度再次提高，直接影响品牌形象。

也有企业及时回应，但因为同质事件屡次发生产生公众信任危机，造成负面情绪未能消解。例如顺丰快递员私拆客户包裹事件，当晚顺丰官方微博进行回应，并发布官方声明，对涉事员工做调岗处理，与客户沟通补偿方案且达成一致。但即便如此，近年屡次曝出的快递丢件、骚扰客户等行业舆情已经让公众多次指责快递行业的服务不规范，顺丰作为行业龙头，享受着较高的服务溢价与品牌信任，所需要做的就不仅仅是针对某次事件的处理，更需要肩负起行业规范的树立与引领责任，通过此次事件完善快递员培训上岗机制。

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企业应对效力

近四成负面事件企业“无动于衷”

南都大数据研究院企业声誉研究中心对1133件负面舆情事件的企业回应进行采集分析，发现37.5%事件无企业回应。综合评价企业针对负面舆情事件的回应方式、回应时间、回应态度、回应内容等，最终形成沉默风险榜、滞后风险榜、消极风险榜、无效风险榜等4个板块，以期展示各企业对负面事件的应对效力。

19家企业对负面事件均无回应

对曝出的负面舆情选择沉默是高风险的做法。监测时间内，116家曾出现负面新闻的样本企业中，有19家企业对其发生的所有负面舆情事件均无回应，且这些负面舆情大多与公众利益息息相关，涉及产品质量、服务体验、平台监管等多方面问题。如卷皮网、名创优品因产品质量及售假问题被投诉，蜜芽宝贝因涉嫌传销受热议、哒哒英语因裁员违约克扣补偿金遭控诉，贝壳找房与安居客互诉等。

4小时内回应占比23.3%

舆情危机管理有着著名的“黄金四小时”法则，强调应对要做到“第一时间”。1133件负面舆情事件中，企业在4小时内进行回应的占比为23.3%，以事发后接受媒体采访进行回应为主。仍有近四成负面舆情在7天内无任何企业回应(2.5%事件七天后才有回应，37.5%事件一直无回应)。

剔除无回应企业，依据企业回应负面舆情事件的效率形成滞后风险榜。回应滞后性最高的企业分别为Keep及洋码头，平均回应时间均在7天以上。如洋码头则因产品质量差且无法退款被投诉，相关投诉平台显示，有关客服在2个月后才对用户的投诉进行回复。

回避与推卸责任占比44.4%

消极应对风险诠释企业对待舆情的态度。1133件负面舆情事件中无回应占比为37.5%，相比上一期监测，无回应比例有所下降。

企业的回应方主要包括三类：高层或中层管理人员(5.7%)、公关人员(20.4%)、客服人员(35.3%)；回应渠道主要有对用户回应(31.1%)、采访或访谈回应(22.3%)、微博非正式回应(0.9%)、微博等官方正式渠道声明(8.2%)等四类。企业回应态度除缄默不回应外，还有积极解决、正面回应、回避问题、推卸责任四类。在已作出回应的709件负面舆情事件中，积极解决与正面回应占55.6%，回避问题与推卸责任占44.4%。

剔除无回应企业，综合企业回应方身份、回应方式与回应态度形成消极风险榜，比较突出的如微众银行、趣头条、爱奇艺、货拉拉、锤子科技等。

不足一成企业积极应对有效解决问题

虽然负面舆情事件得到企业回应的占比有所上升，但积极应对并有效解决问题的比例仍较低，仅为7.7%。而给出大概解决方向的占比14.1%。

无效风险榜上比较突出的企业有银联商务、大疆、阿卡索、北汽新能源、贝贝网等。针对企业被报道的负面新闻，这些企业的回应均无法得到公众的认可，被认为在敷衍了事，无法解决核心问题。

指标说明：

本报告所指新经济企业负面舆情风险，主要从负面舆情事件破坏力和企业应对效力两个维度来评估。其中，负面舆情事件破坏力，衡量事件本身的传播特征，包括负面舆情报道广度、公众反应度和事件发酵热度3个指标。负面舆情报道广度通过负面舆情数量衡量，由于企业曝光度不同影响负面舆情量，通过企业报道总量搭建模型加以调节，形成负面舆情广度得分。公众反应度根据社交媒体评论的情绪占比计算。事件发酵热度，通过微博上是否形成讨论话题衡量。而企业应对效力，衡量企业对负面舆情的处置效果，包含滞后性、消极性、无效性3个指标，分别通过回应时间、回应态度、回应渠道、回应内容设立相应得分标准打分测评。

出品：南都大数据研究院 企业声誉研究中心

研究员：张雨亭 罗韵 冯浩鹏 凌慧珊

见习研究员：张稆方

技术支持：占华平

制图：刘寅杉