南方都市报设置适用于各类型电商平台的“健康网购综合评价体系”，对国内知名电商进行长期监测，采取客观数据抓取与媒体监测相结合的方式，编制“健康网购指数”。首期健康网购指数以“618”为重要时间节点，呈现电商平台今年前五月及“618”大促期间的综合水平。评价维度包括媒体监测、网络抓取评价数据、12345政府服务热线投诉数量（含12315），每个维度独立获取数据，通过加权计算得出“健康网购指数”总分。从总分排名可见，八家电商的综合水平大致可分为三个梯队，京东和天猫为第一梯队，其中京东以93.19分排名第一，天猫90.14分紧随其后，它们在媒体监测部分的得分均居前两名。第二梯队是80-89分区间的苏宁易购、唯品会、国美三家平台；第三梯队是70-79分区间的网易考拉和网易严选两家网易系电商。而排名最后的拼多多得分58分，也是唯一低于60分的平台。

媒体监测

京东天猫综合实力强位居冠亚拼多多“短板”多得分倒数

“媒体监测”对商品监测、支付便利及安全、售后物流及退换服务、平台综合服务能力等4项三级指标进行体验实测，每个三级指标下设多个四级指标，每个指标分值1-3分，满分36分。媒体监测得分最高的是京东，得30分，其在商品监测、平台服务两项三级指标中得分最高；天猫以29分紧随其后，在支付安全与便利和平台服务中得最高分。值得关注的是，网易严选为自有品牌直营电商，在商品正品保障、退换货服务上面具有一定优势，但促销力度和物流追踪方面有待加强。

拼多多是唯一一家纳入测评的社交电商，其特殊的转发“砍价”形式是当下电商促销新形势，但测评得分19分，排名最后。据记者观察，网站缺少知名品牌商品，退货服务体验也不好。“我还发现过山寨版的帮宝适尿不湿呢”，广州市民茹茹妈几乎每周都在家长群“求砍价”，但她表示，拼多多是模式好玩、价格便宜，但不会在这里购买讲究质量和品牌的商品。

商品监测

网易考拉正品保证措施最详实 仅京东明示理赔程序

“商品监测”主要由正品措施、横向比价和促销力度3个四级指标组成。其中，正品措施评测通过选取在4种商品（特定品牌和型号的化妆品、扫地机器人、奶粉和手表）比较八个平台的正品承诺及措施声明。横向比价通过选取相同入驻品牌的手机、酒水及奶粉，选择6月10日为时间节点，对比各平台价格，以体现优惠程度。而纵向比价是比较同一平台同一商品在“618”大促前后的价格，体现促销力度。

“商品监测”指标得分最高的是京东、网易考拉、天猫及唯品会。其中，网易考拉在商品正品保证及措施方面表述最详实，不仅在商品页面有“假一赔十”等字样，还说明“12项正品保障措施”，有采货流程、原产地证明、品牌授权书等信息说明。得分最低的国美商品页面几乎无相关正品措施，仅有部分商品在详情下拉页面里，介绍了产品批次查验方法。由于网易严选商品属原创品牌，附有自营商品品质保证的说明，正品保证一项打分为3分。此外，八个平台中仅京东详细说明了涉及产品质量的理赔步骤。

南都记者尝试向各平台客服咨询理赔事宜，发现拼多多理赔服务最差。在以拼多多商品页面标示的“假一赔十”咨询所属店铺客服时，对方表示“请找12345，与卖家店铺无关”，再咨询平台客服，客服则表示若收到商品后存疑，先提供相关凭证，客服会介入处理。

大促价格“假摔”？监测发现各平台降价幅度差异较大

今年“618”不少电商平台提早到5月底6月初启动，南都记者对比八个平台三种同品牌商品在6月10日的价格，发现网易考拉、京东、苏宁易购等价格优势较大，但由于电商平台的定位差异，各平台具有价格优势的商品种类也不尽相同。如电子产品优惠力度较大的是苏宁易购、国美在线和京东；母婴类产品具有价格优势的是网易考拉，网易考拉某品牌奶粉6月10日是99元，该奶粉在其他平台价格均在100元以上，其中在国美在线上是199元。需特别说明，由于网易严选商品的原创性质，无法找到与其他平台同品牌商品，因此横向比价给网易严选打了2分的平均分。

不少消费者对电商促销先提价再打折的“假摔”行为存疑。南都记者选取了各平台首页推送的“618”主打促销商品进行价格变化监测。结果显示，八个平台的“618”促销都比较“实在”，测评的商品在“618”期间均有降价，但是降价幅度存在差异。如京东“618家电狂享日”活动板块，某品牌电视机6月11日价格为3998元，4月18日该电视机是4799元，降价16.7%；而网易严选的“盛夏家居服特惠”板块，以“两件八折”等折扣形式促销，相对来说降价幅度较小。

平台综合服务能力 

三平台未提供热线电话 唯品会客服入口最难找

“平台服务”指标分为APP搜索功能及客服服务测评两部分。APP搜索功能主要考察APP扫码搜索、拍照搜索、预置关键词、历史搜索记录、关键词联想、智能纠错、同义词等功能。天猫、京东、苏宁易购、国美在线的搜索最智能，扫码、语音搜索、预置关键词、同义词识别等功能较齐备。比如，记者以“nars高潮”和“高潮腮红”为例，在京东A PP搜索，显示出同一结果。各平台最缺乏的功能是拍照搜索，目前只有天猫和苏宁易购可实现。拼多多搜索方式单一，而唯品会缺乏智能纠错和同义词识别功能。

客服服务测评方面，多数平台提供了自助服务、在线客服、人工热线电话三种客服渠道，仅拼多多、苏宁易购和网易严选未提供热线电话。而从在线客服入口的跳转次数看，拼多多、网易严选等只需跳转一次便可到达在线客服页面，而唯品会要跳转3次才能到达客服对话页面。

售后物流及退换服务

网易严选退换货“最任性” 运费完全由平台承担

“售后物流及退换服务”指标主要测评物流服务的质量及退换货的便捷程度，包括配送时效预测、配送服务态度、派送或验收提醒、退换货服务等4个四级指标。

南都记者选取特定品牌电热水壶、面膜及牛奶进行测评，网易严选则选取同类产品进行测评。结果显示，唯品会、京东、网易考拉、苏宁易购的自营或品牌店商品基本都标示了预计到货时间。而天猫和网易严选是在订单付款后的物流信息里，才显示预计送达时间。

值得一提的是，唯品会、京东、国美在线、苏宁易购的很多直营或品牌店商品，利用仓储物流或门店优势，可实现上午订单当天达、下午订单次日达。验收提醒方面，天猫的品牌店铺在商品派送状态时发送验收提醒。国美在线和苏宁易购则会在派送时发送短信提醒客户准备验收。而在网易严选，用户只能自己查询物流状态，接到快递电话前无其他验货提醒。

退换货服务主要测评平台退换货政策、便利度、费用等。测评发现，七天无理由退货是所有平台标配。退换便捷度方面，所有平台均是线上申请售后将货品寄回，唯品会、京东、天猫、国美在线、苏宁易购、网易严选6家平台均提供退换货上门取件服务。网易考拉和拼多多退换货只能自己联系快递寄回。

多数平台遵守商品质量原因卖家承担退换货运费，客户个人原因自行承担运费的政策。京东和天猫等提供运费险选择，网易考拉、拼多多购买商品时则没有。

网易严选退换货“最任性”，不仅将无理由退换期限延长到30天，期间退换货运费也完全由平台承担。如果选择上门取件则完全免费，如果自行邮寄，平台将以优惠券形式补偿客户垫付的运费。记者测试发现，就连服装纺织品在剪了吊牌清洗之后申请退货也是可以的。唯品会退换同样任性，产生邮费均以10元唯品币作为补偿。

支付便利及安全

银行卡支付绑卡容易解绑难 国美解绑最“不友好”

“支付安全与便利”指标主要由支付方式、订单确认及支付安全性组成，此部分得分最高的是天猫、唯品会。

测评发现，基本所有平台都覆盖了第三方支付如支付宝、微信支付，银联快捷支付等多种支付方式。只有拼多多不支持银行卡支付，只能通过跳转微信、支付宝、Q Q钱包等第三方软件进行支付。“找人代付”是流行的支付方式之一，八个平台中仅网易考拉和网易严选不支持找人代付。而支持“货到付款”方式的平台仅有唯品会和苏宁易购。

各平台的网银支付基本要求用户绑定平台进行快捷支付，绑定新卡的办法都是输入卡片信息，接收短信验证码后，确定支付并同时绑定卡片。绑定卡片后，下次再使用该银行卡支付，输入支付密码即可。只有唯品会在绑定了银行卡后，每次支付前要接收并输入短信验证码。八平台中仅有苏宁易购和网易严选可满足不绑卡的银联卡支付方式，通过银联在线支付或跳转手机银行A PP支付。

用户要解除绑定信用卡，大部分平台都不太“友好”，除唯品会、京东和天猫可直接解绑，其他几家都相对麻烦。在网易考拉和网易严选解绑卡片，用户要先登录网页版网易支付，补全账户信息等；在苏宁易购，用户不能直接解绑，要下载苏宁金融的A PP，在该A PP才可解绑卡片。国美解绑银行卡最“不友好”，用户需开通第三方提供的一网通服务，下载银行A PP搜索银行卡并解绑。

网络抓取评论

国美物流、价格、退换货等多个指标满分

南都对八个平台的商品评价进行随机抓取和分析，呈现消费者对该平台商品、服务和物流的满意程度。八个平台分别抓取50万条数据量，筛选出符合条件的评论进行量化分析，设置三级指标，包括好评度、正品认可（商品真/假）、质量认可（好/坏）、退换货、价格优势（高/低）、支付便利（便利/不便）、物流服务（好/差）、客服服务（好/差）。根据每项三级指标的正向评论占比计算分值（除退换货），正向评论最多的得分最高，正向评论占比最低的得分最低；退换货为反向指标，其占比越低得分越高。

二级指标“网络抓取评论数据分值”满分80分，得分最高是国美79.44分，在好评度、退换货、价格优势、支付便利、物流服务和客服服务等指标均获得最高评价，得满分。其次是苏宁易购，其每个三级指标得分均在8分以上。国美和苏宁易购均是从垂直领域的电器电商发展为综合电商平台，在线商品品类相对集中，以垂直用户居多，商品评价优势反映用户的认可度。该项指标得分最低的是拼多多的56 。23分，其在“正品认可”、“质量认可”、“物流服务”三项三级指标中得分最低，在“好评度”指标中得分倒数第二。

具体来看，“好评度”指标得分最高的是国美，好评度99.63%，唯品会最低96.25%。“正品认可”指标得分最高的平台是唯品会，正品评价率达99 。89%，最低是拼多多，正品评价率97.12%。“质量认可”得分最高的是唯品会，质量好的评论占比达99.30%，最低是拼多多96.84%。“价格优势”得分最高的是国美，价格便宜的评论占比98.16%，最低是网易严选，价格便宜的评论占比89.28%，也是唯一一个比例低于90%的平台。“支付便利”方面，唯品会、京东、网易考拉、拼多多、国美、网易严选均得满分，得分最低是天猫，支付便利占比只有50%。“物流服务”评价最高的是国美，好评率98.24%。“退换货”指标得分最高的是国美，只有0.098%的评论提到要退换货。得分最低的是网易严选，提及退换货的评论比例为0.37%。“客服服务”指标得分最高的是国美，客服好评率99.70%，最低是网易严选，客服好评率97.43%。

政府服务热线接报投诉

消费者投诉量 服装布料类排名第一

广州12345政府服务热线整合了12315消费者投诉热线后，对关于消费投诉的数据进行综合统计分析，建立起广州的消费大数据库。

12345政府服务热线数据显示，2018年1-5月消费投诉来电量为11863件，其中最多的是唯品会3683件，占总量超三成，这在一定程度上与唯品会总部在广州有关。唯品会2017年全年来电投诉量为4666件，同比2016年增长55.9%，今年前五月就达到了去年的79%。

为体现投诉量的变化，南都再就各家电商2017年全年投诉量变化进行分析。京东2017年来电投诉量比2016年减少11.41%，其中服装类投诉量同比减少59%。社交电商拼多多2017年来电投诉量为446件，其中服装类投诉比上年增加492%，在各家中增幅最大。

在电商投诉类别中，服装布料类排名第一，2017年来电投诉量为8399件，2018年1-5月3512件；其次是保健品，2017年来电投诉量为4452件；2018年1-5月为1387件；第三位是通讯产品，2017年为2557件，2018年1-5月为1057件。

此外，12345政府服务热线还处理与物流相关的来电投诉。数据显示，2017年全年快递物流投诉来电量为30373件，而今年前五月已达16235件，占比过半。分企业看，今年1- 5月来电投诉量最大是申通，达2507件，其去年全年为3964件，比上年增长近140%。

健康网购指数评价体系说明：

●评价对象：天猫、京东、唯品会、网易严选、拼多多、网易考拉、国美、苏宁易购

●评价指标：一级指标为健康网购指数；二级指标为媒体监测主观评价得分、网络数据抓取评价分值、12345政府服务热线投诉数据（含12315消费者热线）分值；二级指标下设三级指标和四级指标。

●评价时间范围：网络数据抓取时间范围2018年1月1日至2018年5月31日；12345政府服务热线投诉数据时间范围2017年全年和2018年1月1日至2018年5月31日；媒体监测主观评价时间范围2018年6月1日至6月15日