故障影响有多严重

“很多部门的Leader都打电话，问我怎么回事”，面对质疑，林晓宇很是无奈。他回忆说，事发时，业务数据无法读取，交易短暂停滞，客服投诉量激增……运维部和开发部启动了自检，因服务器无法登录及文件存储NAS不能服务，问题也被很快确认：阿里云出了问题。

不能坐以待毙！

林晓宇所在的运维部启动了应急预案：在线服务失效，转为本地服务的Kubernetes容器集群，结果失效。采取手动更改，对象存储OSS失效，SLS失效……

留给他的，只有等待。

在等待的过程中，林晓宇一直琢磨：宣传时说“提供99.9%可靠性”，难道我们就是那0.1%？

惊魂一小时

根据阿里云官方描述，其在中国公共云市场占有率超过2至5名的总和，目前中国有40%的网站都在阿里云上运营，一半独角兽公司也在使用阿里云。以这个体量计算，即便是那0.1%的用户，因为不明原因“宕机”所产生的焦虑感，也足以在社交网络上掀起轩然大波。

当天下午4点半开始，不断有“阿里云宕机”的消息在微博和微信群中传出。用户们指出，故障原因集中表现在官方网站和控制台无法访问。而当时，阿里云内部人员向新浪科技提供的第一份回应是账户登陆异常，云服务器不受影响，此次故障并非宕机。

但官方回应迅速发酵出第二轮不满情绪。大量用户在新浪科技发出的微博下面投诉其他功能也被波及——和林晓宇一样，除了无法登陆之外，OpenSearch失效，ONS失效，NAS失效，OSS失效——简单来说，除了登陆环节异常外，阿里云的多个产品在该时段均无法使用。

最终，阿里云在下午发布故障公告，确认了除部分管控功能外，MQ、NAS、OSS等产品的部分功能出现访问异常。此次事故从16点21分至17点30分，时长约一小时。

一位用户点评道：中国互联网半壁江山，惊魂整整一小时！

半壁江山还是0.1%？

郭宁显然在另外半壁江山里。27日晚高峰，他走出望京的写字楼，挤上地铁，打开手机刷了眼新闻，才知道这天下午阿里云“挂”了。

“什么异常都没有。”郭宁目前在一家IT公司负责开发团队，产品均托管在阿里云上，涉及ESC和其他多个云服务。但他向新浪科技表示，自己的产品没有受到任何影响。“网上那些问题一个都没碰到。”

实际上，不只是郭宁，新浪科技接触到的多名开发人员中，大多数都和郭宁一样，在宕机期间内毫无感觉。而唱吧、e代驾等使用阿里云的移动互联网应用，也几乎没有发出过抱怨的声音。

不过，对于那些“惊喜”一小时的用户来说，麻烦是切切实实的存在。据新浪科技不完全统计，此次事故受影响的范围十分广泛，包括电商、互金、通讯语音及教育行业等。阿里云客服人员表示，“此次属于大面积故障，基本上平台大部分业务全挂了”，但具体影响范围及用户数量无法确定。

更麻烦的还在后面。

林晓宇说，虽然故障后来得到了排除，但部门需要进行业务数据修复，这无疑增加了工作量。

一家从事电商业务的员工告诉新浪科技，当天正进行用户拉新活动，注册短信接口全部失效，导致新增量在一两小时内为零，“老板不会关心服务器异常，他只会认为是我们工作没做到位”。

一个bug引发的惨案

次日凌晨，阿里云发布了故障原因说明：工程师团队在上线一个自动化运维新功能中，执行了一项变更验证操作。这一功能在测试环境验证中并未发生问题，上线到自动化运维系统后，触发了一个未知代码bug，错误代码禁用了部分内部IP，导致部分产品访问链路不通。后续人工介入后，工程师团队快速定位问题进行了恢复。

新浪科技曾向阿里云方面询问具体的bug触发原因，但对方拒绝回答。

各种段子一般的推测加入了下一轮传播。其中流传最广的一个版本是：刚刚招了两个实习生——误删了登陆服务。

“实习生误删登陆服务之说，应该是不存在的。”IT领域自媒体“Linux高薪集训营“引用了原美团点评运维架构师及马哥教育联合创始人张sir的解读，“一方面，大型互联网公司尤其是阿里云这样的公司，对工程师权限有着极为严格的控制，因为阿里云数十万台服务器，支撑了全国各行各业千亿以上规模的线上业务，不可能让实习生不熟悉的情况下，给予过高的管理权限。这是极其不专业的做法。”

张Sir从阿里巴巴内部得知，这次故障影响了整个阿里巴巴集团，其中包括阿里云、蚂蚁金服、天猫、飞猪、优酷等事业群，其中阿里云的故障等级为S1。

在阿里巴巴的线上业务故障级别中，对S1的定义是：核心业务重要功能不可用，影响部分用户，造成一定损失。

“故障的严重程度是非常高的，整个阿里集团的核心业务，以及依托阿里云的公司，很多都受到了影响。”张Sir表示。

不过，新浪科技发现，天猫、支付宝、飞猪、优酷等相关产品的访问当天并未受到影响。

至于具体原因，是一个核心应用请求虚拟IP地址（Virtual IP Address VIP）列表的时候得到了空列表，导致几千个VIP不可用，进而影响到了整个集团的业务。

“VIP是集群业务的入口，通过一个VIP的地址，可以实现一组业务的访问。如果数千个VIP被禁用了，可能后端上万台的服务、应用、数据库等将直接无法访问。”张Sir解释。这也符合阿里云的官方解释：“本次故障测试通过了，在生产环境触发了一个未知bug。”

对此，阿里云方面不予置评。

“鸡蛋不能放在一个篮子里”

实际上，云服务宕机波及大量互联网应用并不罕见。去年2月28日，云计算鼻祖亚马逊AWS的云存储团队在调试时错输了一条指令，意外移除了大量服务器，导致进出AWS东一服务区基础设施的流量瞬间消失，停机长达3小时之久。

由于AWS在美国市场处于领先地位，包括Adobe、Airbnb、Github、纳斯达克、Netflix、Slack、通用电气、Quora等知名科技公司均被殃及。根据外媒估算，此次宕机造成了最高数千万美元的损失。

“鸡蛋不能放在同一个篮子里，就是这个道理。” 中国平安运维部负责人在接受新浪科技采访时指出，云服务是把“双刃剑”，一方面，的确为众多企业、尤其是中小企业带来了便利，但在发生问题时，给企业带来的影响和损失也是巨大的。

该负责人称，因行业不同，影响及损失有所区分。例如电商企业，一旦发生云计算事故，直接影响到销售额，同时供应商的利益可能会受到牵连，还有潜在的企业诚信等问题。

从用户层面看，因为故障会导致即时信息无法获取，降低体验感。而对于那些以网络进行交易的用户来说，损失将更大。

同样是去年，纳斯达克的报价传输系统发送的测试数据在7月份被第三方机构不当使用，出现重大错误。谷歌、苹果、亚马逊一度出现不合理的股价暴跌，其中亚马逊暴跌了87%。而在2013年，纳斯达克就出现过类似错误，并导致当天停盘长达三小时。

“很多大企业都会分散选择云服务商”，该负责人表示，一般情况下，小型企业受限于资金或人员等因素，可能会将所有服务放在同一品牌的云服务上。而多数中型企业，会选择多个厂商同时服务。但是，不同厂商间的产品属性存在差异化，可能会导致数据无法同步等情况出现。

信誉如何用赔偿解决？

几年前，阿里云曾推出100倍故障赔偿，即由于阿里云故障导致产品无法正常使用的情况，阿里云将提供100倍的故障时间赔偿。

但阿里云相关负责人向新浪科技表示，赔偿问题将按照相关服务保障条款进行处理。

“必须要有详细的清单”，客服人员表示，根据业务损失情况，法务部人员和业务专员会进行核查，核查无误会进行赔偿。

新浪科技查询了阿里云的产品及服务协议规定，按照目前的规定，包月服务和资源包服务发生故障，赔偿总额不会超过服务器内故障涉及服务费用的总额。如果时按量付费，赔偿总额不会超过过去12个月，故障涉及服务的已缴纳费用总额。

但对于那些经历了宕机痛苦的阿里云用户们来说，赔偿与否已经不是当下最重要的问题了。曾经，阿里云因为“靠谱”被广大网友呼吁站出来帮铁总解决12306订票难的问题，但此刻，林晓宇不由地开始怀疑阿里云是否真正可靠。

云计算故障编年史