智库报告

8月20日，全球性咨询公司贝恩公司发布《2019年亚太区出行市场研究报告——亚洲出行行业坎坷的盈利之路》。报告显示，2018年中国网约车行业无论是月活用户数量、市场投资规模等都有不同程度减少。而去年网约车市场的低迷，也表现在平台治理暴露的种种问题上，行业面临严峻安全挑战。南都大数据研究院企业声誉研究中心监测显示，网约车行业整体声誉值曾在当年第三季度断崖式下滑。不过，随着部门联合监管、多元化治理机制、相关法规陆续实施，以及有关部门发起的安全专项检查，加上网约车企业陆续展开的安全整改提升，监测显示2018年第四季度开始网约车行业声誉呈回暖态势，2019年第二季度行业整体声誉值相比2018年第三季度明显提高。其中，滴滴出行安全整改措施涉及领域广泛，效果及声誉提振最为明显。

网约车行业声誉呈回暖态势。

南都网络民调数据显示，78.9%的受访者认为网约车行业规范相比一年前有较大进步，74.9%的受访者称近一年接收到的网约车正面评价数量相比一年前有所增加。随着网约车行业规范进步、行业声誉回暖，在出行选择上，相比于传统出租车倾向于选择网约车的受访者占比达87.6%，放心独自乘坐网约车出门的受访者比例则达到77.5%。

安全整改提振声誉明显

2012年滴滴出行正式上线，网约车行业进入公众视野。2014年Uber进入中国网约车市场，2015年神州专车、首汽约车、曹操专车等陆续上线，网约车逐步形成快车、专车、出租车、顺风车、单车等的细分市场。随着2016年8月，滴滴出行宣布收购优步中国，网约车市场进入整合发展期，行业头部企业优势日益明显。据Analysys易观报告统计显示，截至2019年5月滴滴出行平台活跃用户数量7517万，首汽约车330万，曹操专车247万。

随着网约车市场进一步发展，高德地图、美团、百度地图等开始以聚合打车的模式跨界布局网约车行业——即平台自身不直接运营司机团队，而是接入第三方打车平台，用户可以通过这些应用同时在众多网约车平台发单打车。据中国互联网络信息中心发布的《2019年43次互联网络发展报告》显示，截至2018年12月全国网约出租车用户规模达3.30亿，较2017年底增加4337万，增长率为15.1%。网约专车或快车用户规模达3.33亿，增长率为40.9%，用户使用比例由30.6%提升至40.2%。

南都大数据研究院企业声誉研究中心也发现，随着行业发展规模扩大，网约车行业舆情风险逐年升高。仅2018年8月至2018年底，5家监测的网约车企业共发生较大负面舆情75起。仅2018年8月负面舆情就出现诸如“乘车路线异常，司机不给下车”；“司机资质成谜，称边开边考证”；“网约车司机直播接单”等。而当年两起重大恶性事件，也让公众对于网约车行业评价滑向负面。

2018年9月，交通运输部、公安部就加强网约车、顺风车安全管理开展专项整治行动。2018年12月，交通部发布《网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》，全面清退不合规车辆与驾驶员……其中，滴滴出行在2018年8月27日宣布无限期下线顺风车业务，分别从安全功能、安全策略两方面进行业务整改，其措施包含产品逻辑的安全优化，如在乘客端升级“一键报警”(2018年9月升级“紧急求助”为“一键报警”，2019年再次升级为“110报警”)、重点宣传“行程分享”等功能；企业服务的安全建设，如筹备组建安全监督顾问委员会，设立7×24小时客服等；用户安全建议的渠道开拓，如建立公众评议会，开通意见建议通道等。其中，面向社会开通的意见收集通道，截至2019年3月共收集到163838条意见建议。

根据南都大数据研究院企业声誉研究中心监测，滴滴出行2019年第二季度负面舆情量相比2018年第三季度下降25%，2019年8月负面舆情发生次数同比2018年下降83.3%。负面舆情数量的下降，令滴滴出行的企业声誉的逐渐回暖。

安全合规已不仅是网约车企业的发展底线，而且日益成为评估网约车企业的重要因素。以季度为时间跨度观测，滴滴出行2019年第三季度的声誉值相比于2018年第三季度平均涨幅接近3%，其中滴滴出行在密集整改的2018年第四季度，声誉值上涨速度最快并在此时达到近一年来的声誉峰值，平均涨幅接近5%。目前，滴滴出行声誉排名从行业末尾提升至行业头部，高于多家网约车企业。

用户对网约车行业认同度调查。

网约车行业接受度较高

为了进一步了解用户对网约车行业的认同感与对安全整改措施的认可度，南都大数据研究院企业声誉研究中心今年8月就相关问题开展网络民调，共计回收有效问卷841份，包括男性网约车用户448份，女性网约车用户393份。问卷设计参考国家自然科学基金项目成果，将消费者对于网约车行业的认同度，拆分为行业知名度、行业接受度与行业美誉度。

民调数据显示，目前用户对于网约车行业的知名度与接受度较高，安全整改对于网络车行业整体的用户评价提高明显；但同时，行业美誉度尚存提升空间。从声誉管理的角度来讲，美誉度的建立除了短期内密集的安全整改，更需要的是在企业长期的运营管理中持续释放善意。在行业知名度方面，85.7%受访者了解并会使用网约车软件，86.6%受访者认为身边的朋友大部分了解并会使用网约车。问卷调查还发现，网约车行业的知名度是全年龄段的：尽管网约车行业的知名度在18-30岁年龄的受访者中最高，达90%以上，但在18岁以下与60岁以上的受访者中仍有超过75%的受访者了解并会使用网约车。

在行业接受度方面，受访者对于网约车行业的个人接受度较高，达到88.7%。公共接受度与个人接受度相比，略有降低。网约车行业对于城市公共交通的补足，以及引发的城市交通拥堵等问题，一定程度上影响了受访者在公共接受度上的正面评价。把网约车行业与传统出租车行业对比，有87.6%的受访者更倾向于选择网约车。但负面事件仍是降低受访者网约车使用频率的重要因素，这一比例在女性受访者中超过四成，女性对于行业的接受度整体来说更敏感。

男女消费者对保障措施需求稍有不同。

男女消费者对保障措施需求稍有不同

经历了一系列安全整改，有超过六成的女性受访者在“我比较放心独自乘坐网约车出门”问题上选择同意。这一比例在男性受访者中超过八成。

以滴滴平台新增安全保障举措为例，民调数据显示，68.25%的受访者认为“一键报警”功能的添加让自己乘车安全感有显著提升；56.01%的受访者认为行程分享能够提升乘车安全感；54.20%的受访者更信赖紧急联系人功能。此外，在与网约车司机电话沟通时，平台利用虚拟电话进行个人号码保护，在上车行程中进行录音录像，可自行规划行程线路等措施都对于受访者乘车安全感提升有着一定作用。

男性及女性消费者对这些保障措施需求稍有不同。相对而言，女性受访者更倾向于能够作为追责、维权证据的行程记录等措施，有着更强隐私保护意识。例如，在个人号码保护功能上，53.37%的女性受访者认为这项措施对自身乘车安全感提升明显，男性受访者持此观点比例为47.98%；在行程中车内录像功能上，42.08%的女性受访者称此项功能会带给她们较大乘车安全感，男性受访者为41.13%。这些或意味着网约车行业在针对女性的安全保护措施上需要更具体、细分的功能设计。

当把视角转移到男性受访者上时，发现认为“可自行规划路线”这项功能对乘车安全有帮助的男性受访者比例为41.13%，女性受访者为35.75%。此外，可添加黑名单、提高司机准入门槛、引入司机征信等均表现出男性认同度高于女性的情况，或意味着男性消费者更倾向于增强自己在乘车过程中的控制力。

服务体验成主要舆情风险

通过梳理比较2018年8月到2019年8月期间网约车行业负面舆情类别，南都大数据研究院企业声誉研究中心发现，2018年8月至2018年10月行业负面舆情主要集中在违法违规、网约车司机监管和乘客安全上。2018年11月开始，服务体验类负面舆情逐渐变多，如曹操专车曾被投诉App内出现广告、司机拒载乘客等现象；神州专车司机因穿拖鞋接人被指违规操作等；首汽约车被爆出司机不合理收高价车费等。

主要负面舆情类别变化既一定程度反映出网约车行业在安全合规努力上取得的成果，也说明随着网约车市场的发展，用户对于整个行业的要求不仅仅是安全合规，优质的服务体验愈发受重视。在服务体验的努力上，以滴滴出行为例，可以发现企业一些新尝试，如滴滴出行在其微信服务号中对外公示《滴滴出行网约车文明乘车指南》，率先呼吁网约车行业的文明出行；“司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客”、“网约车内是乘客的私人空间还是公共环境”等特殊服务场景展开评议会，收集公众意见，制定服务细则。

分析发现，目前有顺风车业务的网约车平台，仍存在负面舆情高发的情况。如2018年10月，有女乘客曝出怀疑自己在搭乘嘀嗒出行时被下药，嘀嗒出行回应私下合乘，已对涉事司机封号；2019年1月底，有乘客乘坐嘀嗒出行顺风车被司机砍伤手指。哈啰出行也在2019年6月被多名用户投诉称乘客留言中存在大量低俗涉黄信息……顺风车模式的运营和监管问题仍有待更妥善的方案。

整体而言，在一年多时间跨度中，公众既能看到网约车行业在频发的负面中承受着声誉风险，同时也看到在行业合规建设的背景下，积极整改重构信任的努力。正如滴滴出行在面对国际科技媒体《连线》采访时曾说：“从现在开始将把安全置于增长之上，这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉，也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。”

出品：南都大数据研究院 企业声誉研究中心

研究员：冯浩鹏制图：刘寅杉