原标题 ：“无人”概念走俏 银行网点“智能化”升级加速

文/张漫游

近日，包括中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行在内的多家银行都再次提及了“智慧银行”概念，一场关于银行网点的升级大战激战正酣。

随着银行在金融科技领域不断创新，离柜率逐渐升高，银行网点面临着巨大冲击。如何利用好庞大的线下网点，更好地覆盖和服务客户，在竞争中保持领先地位，成为每家银行面前的重要课题，智慧银行成为多家银行的出路之一。

不满足于智能机具的铺设，如今银行正以客户为中心，寻找智慧银行的综合解决方案，尝试打造多功能网点；并结合线上线下多个服务场景，增加客户黏性。

从铺设机具到“以客户为中心”

4月25日，江苏银行发布2017年业绩报，年报显示，该行在报告期内，推进智慧网点项目，智能柜台覆盖面占网点总数超过三分之一。截至2017年12月末，江苏银行布放智能柜台的网点达188 家，占全行网点数的34.9%；迁移至智能柜台的个人非现金业务共13大类40项功能，占全部个人非现金业务品种的75%。

无独有偶，在3月底发布2017年年报的中行亦表示，该行在报告期内加快推进了网点智能化升级改造，智能柜台网点覆盖率已达80%。

今年3月，中国银行业协会对外发布的《2017年中国银行业服务报告》（以下简称《服务报告》）数据显示，截至2017年末，银行业布局建设自助银行16.84万家，较上年增加7300多家；布放自助设备80.26万台，其中创新自助设备11.39万台；自助设备交易笔数达400.06亿笔，交易总额66.13万亿元。

关于银行加快升级网点的原因，工行产品创新管理部总经理马雁表示，银行网点智能化可以降低成本、提高服务效率、改善银行人员结构、加强客户体验。

但对于网点的升级，银行已经不满足于智能设备的铺设。4月9日，建行的“无人银行”正式开业，据悉，90%以上传统网点的业务已经可以在“无人银行”由各种自助机具承担。同时，该“无人银行”中同时出现了一些银行以往鲜有涉及过的服务项目，诸如VR看房、在线图书沙龙等。

4月20日，农行亦在重庆开业了一家DIY智慧银行。据悉，在该网点中，客户可通过智能橱窗查询周边商圈地图信息，以及周边商圈和农行各类打折信息、优惠活动等。农行表示，该网点突出“以客户为中心”，用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务，展示了让客户参与、由客户主导的“未来、科技、互动”的金融服务。

“短期而言，银行业将利用自助设备实现流程优化；长期而言，智慧银行将利用智能设备、数字媒体和人机交互技术等实现全面智能化，成为具有多项功能的综合性网点。届时银行的需求不局限于某一类智能设备，而是智慧银行综合解决方案，应用人工智能、大数据、云计算、区块链等新兴科技。”定位为智慧银行解决方案提供商的恒银金融相关人士表示，国内各大银行均已将智慧银行网点转型升级作为战略重点并积极推进实施，利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，提高网点资源利用效率，应用新型智能化金融自助设备全面提高网点综合金融服务水平。

恒银金融董事长、党委书记江浩然告诉《中国经营报》记者，如今，中国有22万物理网点，之后网点的人肯定越来越少、面积会越来越小、设备会越来越多、成本越来越低、效益越来越高、布局越来越合理。

《服务报告》显示，2017年全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，其中新增营业网点800多个，与2016年的3800多个新增营业网点相比减少近80%。

线下+线上 建设金融服务生态

根据《服务报告》数据显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔，同比增长46.33%；离柜交易金额达2010.67万亿元，同比增长32.06%；行业平均离柜业务率为87.58%。

不过，马雁认为，离柜并不等于脱离网点。“银行的客群比较复杂，不是单纯依靠智能化设备就能完成所有服务，且许多业务仍然需要到银行办理。”

如某股份制银行电子银行部人士提示道，对于首次购买银行理财产品的客户，银行依然坚持着“亲见亲签”的规定，需要当面进行风险评估，一方面，银行可以借此确认客户身份及行为的真实性，另一方面，可有效防止银行账户成为洗钱的渠道。

中国人民大学重阳金融研究院高级研究员董希淼表示，网点智能化考虑的重点应该是“线上线下”的融合。

“工行线下还有5亿客户，累计有7个亿的人流到实体网点，每天2000万笔交易。 很多复杂业务线下完成，简单的线上完成，两者缺一不可。”工行董事长易会满在2017年初曾表示，未来工行线下渠道还会进一步完善，更加轻型、灵活和智能。

中国工商银行网络金融部总经理吴翔江表示：“工行是从线下起家的，而对于线上渠道我们也非常重视。所以我们采取的是双轮驱动、线上线下一体化的发展策略。”

吴翔江介绍到，具体来说，该行在线下将充分发挥传统网点的渠道优势，推进网点一体化转型；线上以双轮平台为主体，建立线上的入口；着力打造线上线下一体化的服务模式，把两个优势充分发挥出来，实现线下渠道与互联网平台的无缝对接，后台做到互联互通。

“总的目的是我们要构建一种开放、融合的金融服务生态。”吴翔江表示，通过线上跟线下两方面的场景，该行希望通过聚合获客，通过统一的运营来活跃客户，通过轻型服务模式和产品来黏住客户。